Por que os CRMs não funcionam?

A grande maioria das empresas que têm o CRM implantado não estão satisfeitas com o resultado ou subutilizam a ferramenta.
Pior para os fabricantes que estão no topo, pois se não vou implantar direito mesmo, é melhor que seja uma solução mais barata.
Vou aqui compartilhar com você o que normalmente encontramos em nossos clientes.

CRM é muito mais que a ferramenta

Os projetos de implantação de CRM são, na verdade, projetos de change management. Ou seja, é necessária a mudança de comportamento dos profissionais e principalmente dos gestores, que normalmente são excluídos da responsabilidade de fazer funcionar.
Os processos de mudança, sejam para emagrecer ou parar de fumar, presumem 5 etapas que são: negação, consciência, decisão, ação e hábito.
Enquanto não se tornar um hábito na equipe de vendas, só vai parecer que algo realmente mudou.
Pergunte a um personal trainner, endocrinologista ou nutricionista se é diferente disso.

Mas os caras não preenchem direito

A diferença do Customer Journey que já comentei em outro artigo, é que o cliente chega muito mais preparado para comprar e que quase 60% do processo de compra ocorre sem contato com alguém de vendas.
Isso pode ser bom porque o cliente fornece seus dados diretamente no início do ciclo tornando a informação mais confiável.
Quando dependemos 100% dos inputs do profissional de vendas no sistema é que a coisa pega. Na maioria das vezes o vendedor acaba funcionando como um firewall entre a empresa e o cliente, tornando o CRM não confiável tanto na previsibilidade de vendas como em dados qualitativos para a geração de campanhas.
E como faço com que eles preencham corretamente?
1. Torne muito simples a entrada de informações.
Qualquer dificuldade um complicação serve de desculpa plausível para justificar o não preenchimento.
2. Precisa ser bom para o vendedor.
Se for bom para a empresa eles o fazem por obrigação, ou seja, quase para inglês ver. É preciso deixar claro que a vida dele vai ser melhor com o CRM. Simplificar aqui é a chave.
3. Use o CRM como única ferramenta de gestão.
As famosas planilhas paralelas precisam desaparecer. Implemente a cultura de que se não estiver no CRM, não existe.
4. Se o único caminho for o CRM, melhor.
Algumas empresas só permitem a emissão de propostas ou contratos via CRM. Então o vendedor precisar ter tudo organizado durante o processo de vendas para poder concluir o negócio. Quando isso não acontece, o gargalo acaba ficando no financeiro ou operações.

As ferramentas e as metodologias foram inventadas por gringos para gringos

O que voce acha que acontece quando você pede para um americano ou alemão para preencher os 40 campos para entrar com uma oportunidade?
Eles simplesmente fazem.
E os latinos?
Encontram maneiras de pular ou ignorar etapas. Se não for obrigatório não preenche. Se for, preenche com qualquer coisa que o sistema aceite.
É a mesma coisa com as metodologias de vendas.
Se tentarmos implementar exatamente como vem de fora, estamos no caminho do fracasso da implantação. Isso porque os latinos não serão tão disciplinados e sempre irão questionar cada campo, cada etapa, cada tela.
Por isso é fundamental que adaptações, tropicalizações sejam consideradas sempre. Tem que ser simples, objetivo e fácil de usar.

A boa e velha tríade

Se TECNOLOGIA, PROCESSOS e PESSOAS não estiverem devidamente equalizados, pode apostar querida um tripé com uma das pernas mais curta.
Implementar CRM sem revisar detalhadamente o processo de vendas ou treinar consistentemente a equipe não vai resolver (mais de 80% dos casos já implementados).
Claro que é muito mais conveniente colocar a “culpa” no software, assim ninguém é responsabilizado.
Investir em CRM sem reservar orçamento para redesenho dos processos e treinamento é quase a fórmula perfeita para ter que investir novamente. Isto é, vai sair muito mais caro.
Sem contar os intangíveis de credibilidade, falta de produtividade da equipe e o pior deles: passar a acreditar que esse negócio de CRM não funciona.

Minha resposta normalmente é simples:
– O seu não funciona. Mas essa mesma tecnologia está rodando redonda em muitos lugares. Se serve de consolo, você ainda faz parte da maioria.