O profissional de vendas na era do Customer Success

Por algum motivo, existem disciplinas que não aprendemos na escola e que precisamos diariamente em nossa vida profissional.

Quando meu filho mais velho, Rafael, tinha 12 anos eu disse pra ele que deveria desenvolver pelo menos 4 competências que seriam úteis para qualquer profissão que ele viesse a exercer.

Essas disciplinas eram: inglês, informática, música e alguma prática esportiva.

Claro que isso foi há 15 anos.

Ele acabou cursando economia e administração e aos 27 anos ele trabalha no Facebook, já passou por empresas como Microsoft e Apple exercendo funções diferentes.

E se eu fosse dar um conselho hoje, quais seriam as competências que eu indicaria como base para muitas profissões?

Provavelmente seriam: técnicas de apresentação e oratória, negociação, marketing e vendas digitais e, finalmente, domínio das ferramentas de Office.

Mas será que realmente ajudam?

Tive o privilégio de trabalhar na Microsoft no final dos anos 90 e lá eu tive a oportunidade de aprender que, independente do seu nível hierárquico, é fundamental ter o espírito de hands on, de conhecer as ferramentas e usá-las com propriedade diariamente.

Isso fez toda a diferença em minha jornada executiva, pois não é comum que um diretor ou VP crie sua própria apresentação com excelente qualidade, saiba criar planilhas com simulações de cenários de negócios, organize sua própria agenda  de contatos e calendário, ou mesmo que se destaque no momento de fazer uma apresentação numa reunião ou para 3.000 pessoas.

Quando o executivo tem esse comportamento, isso faz a diferença.

E vários dos meus colegas da época estão por aí em posições de destaque por reunir estas características.

Os atuais presidentes do LinkedIn, Citrix, da própria Microsoft, SalesForce e SAP no Brasil têm em comum que  todos são ex-funcionários da Microsoft. Sem contar o grande número de VPs espalhados por muitas destas e outras empresas.

E em marketing e vendas?

Especificamente no caso de profissionais de vendas e marketing, as quatro competências que citei acima podem fazer você se destacar muito, mas quero destacar a compreensão clara de mercado digital.

Como citei em meu artigo Do funil à taça – o novo paradigma de vendas, a régua de relacionamento com os clientes sofreu alterações e incrementos importantes e os profissionais que atuam diretamente com os clientes precisam entender essas mudanças.

Neste artigo quero tratar apenas 3 mudanças significativas. Nos próximos vou destacar outras.

1 – Multifunis na captação de clientes

Atualmente nossos clientes podem nos acessar por vários caminhos ou, se preferir, por diferentes jornadas para chegar até o fechamento. É o que define o conceito de jornada do cliente ou customer journey.

E o detalhe é que a jornada não acaba no fechamento, pois quero reter este cliente, ampliar meu portfolio com ele e, se possível, que ele traga direta ou indiretamente novos clientes para a minha carteira. Aqui o conceito da taça.

Toda esta esteira de vendas e marketing precisa ser monitorada e medida em cada uma das etapas, mas sempre fazendo parte de um contexto e uma estratégia. Sem este pequeno detalhe, será um conjunto de ferramentas tecnológicas turbinando processos ruins apenas.

2 – CRM integrado em seus 3 módulos

Chegou finalmente o momento de integrar os módulos de marketing e pós-vendas com o famoso funil de vendas. O que sustenta uma outra buzz word do mercado: Customer Success.

E por que você quer tanto o sucesso de seu cliente? Melhor ainda se esse sucesso for, de alguma forma, proporcionado por você.

Basicamente por 2 motivos: para que ele compre mais e sempre de você.

Dificilmente você vai chegar a isso sem que marketing, vendas e pós-vendas estejam olhando para os mesmos objetivos e, logicamente, com os indicadores de performance que sejam complementares ou, muitos deles, compartilhados.

Isso não é uma integração de software, mas de áreas funcionando como um time, pois marketing estará envolvido na geração da demanda, nos materiais de apoio às vendas, na pesquisa de satisfação e na geração de casos de sucesso. Mas como isso realmente acontece sem comprometimento da equipe de vendas ou de quem entrega?

3 – Vendas é um processo da empresa toda, apenas liderado por vendas

Aqui preciso referenciar meu amigo Carlos Ferreira da Stratica que, junto comigo, prega isso diariamente como uma literal evangelização.

O mercado como um todo está migrando do conceito de adquirir as coisas para usar as coisas como serviços, desde uma caixinha de Office até o Office 365 ou de um HD externo para a nuvem, até de ter um carro para o Uber ou de muitas coisas para Netflix.

Então, quando sua empresa passa a vender serviços de valor agregado para se diferenciar da concorrência, a empresa inteira precisa vender, responder sempre, resolver ou encaminhar problemas, enfim atender com excelência em toda a cadeia de valor ou, se achar melhor, em toda a customer journey através de estratégias de customer success.

Isso não é lindo? Um monte de expressões novas no mercado que a gente adora aprender!

Outro dia eu estava em casa pensando como poderia chamar esse conjunto de estratégias para lançar no mercado, integrando tudo isso, unindo esse conceitos novos e revolucionários como smarketing, por exemplo.

Então, minha esposa num insight despretencioso, disse:

• Acho que tenho um bom nome pra isso tudo que você me explicou, que definitivamente fecha o conceito de integração de todas essas coisas.

E eu, curiosíssimo disse:

• Fala rápido, o quê?

E ela com toda a calma do mundo me disse:

• CRM. Acho que o pessoal vai curtir!